Valor do cliente – estudo do mercado de operadoras de telefonia

Resumo

Qual o valor real de um cliente? Apesar de existirem divergências com relação à própria conceituação da expressão “valor do cliente”, o conhecimento de quanto cada um deles efetivamente vale para uma empresa pode ser uma poderosa ferramenta na definição das estratégias empresariais. A relevante importância social e o acelerado crescimento do segmento de telefonia celular no Brasil nos últimos anos o elegem como importante campo de estudos para este tema. Para isto, o que se procurou neste estudo foi investigar se haveria uma correlação estatística entre o aumento da base total de assinantes de duas das maiores operadoras do país, Vivo e TIM, e seus respectivos valores acionários e de mercado, no período compreendido entre 2006 e 2010. Também se procurou criar índices preditivos a partir das possíveis correlações, através de cálculos de regressão linear. As correlações foram verificadas, porém de forma intensa e positiva para a Vivo, enquanto que de forma mais suave e negativa para a TIM, o que leva à conclusão de que efetivamente existe relação entre as variáveis, mas outros fatores estratégicos também contribuem de forma significativa para aumentar o valor de uma operadora, além do crescimento de sua base de clientes.

Palavras-chave: Marketing, Valor, Cliente, Telefonia Celular.

Abstract

What is the real value of a customer? Although there are even divergences about the real concept of “customer value”, the knowledge of how much each one is worth for a company may be a powerful tool in the definition of organization strategies. The relevant social importance and the fast growth of the cellular telephony segment in Brazil during the last years elect it as the perfect field study for this theme. For this, what this study wanted was to investigate if there would be a statistic correlation between the raise of the total customer basis of two of the country´s largest operators, Vivo and TIM, and their respective actions and market values, during the period comprehended between 2006 and 2010. It was also the intent here to try to create predictive indices from these possible correlations, through linear regression analysis techniques. The correlations were verified, but in an intense and positive form for Vivo, while in a negative and softer way for TIM, which leads to the conclusion that, although there are effective relations between the variables, other strategic factors also contribute in a significant way to raise the value of a telephony company, besides the growth of its base of customers.

Keywords: Marketing, Value, Customer, Mobile Telephony.