Análise da qualidade percebida em uma organização de serviço

Nara Medianeira Stefano, Leoni Pentiado Godoy

Resumo


O setor serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial. Seu grande desafio é oferecer serviços de qualidade aos clientes, que se tornam mais exigentes e críticos em relação aos serviços recebidos. Este artigo tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa localizada na região central do Rio Grande do Sul (RS), bem como identificar quais as variáveis das dimensões da qualidade que superam as expectativas dos clientes. Para a coleta dos dados foi elaborado um questionário adaptado do modelo SERVQUAL, para mensurar o serviço percebido, no qual os clientes avaliaram a qualidade dos serviços nas suas diversas dimensões de qualidade, através de uma escala pré-estabelecida. Para análise dos dados, utilizou-se a ferramenta Análise Fatorial e Modelo Gap (falhas). Os dados foram tratados através do software Statística 7.0 e Excel. Os resultados mostraram que, no geral, a empresa apresenta resultados satisfatórios na percepção dos clientes, porém apresentando algumas oportunidades de melhoria.

Palavras-chave


Serviços. Análise fatorial. Gap. Qualidade

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