A intenção de recompra do consumidor litigante

Gilson Martins Mendonça

Resumo


Esta pesquisa aborda a tendência de alteração no comportamento de fidelidade do consumidor ludovicense em relação à empresa demandada judicialmente, através da caracterização da natureza representativa das demandas, o comportamento de fidelidade antes do litígio e sua alteração. Adota a metodologia qualitativa e caracteriza-se por ser do tipo descritivo, tendo como população pesquisada os consumidores que litigam no 2º Juizado Especial das Relações de Consumo de São Luís. Utilizam-se entrevistas pessoais, em questionário semi-estruturado não disfarçado, com dados secundários coletados em pesquisa bibliográfica, legislação vigente, e dados estatísticos do Tribunal de Justiça e do PROCON-MA. Os resultados demonstram que a maioria dos consumidores que ingressaram em Juízo não é fiel às empresas demandadas. Dos entrevistados que demonstraram fidelidade, mais da metade alterará seu relacionamento com a empresa, deixando de ser cliente, em virtude da necessidade de ingressar com ação judicial para ver resolvida sua  ueixa. Dos 24 consumidores fiéis, 13 deixarão de consumir da empresa por conta da necessidade de ingressar em Juízo para resolução de sua queixa, e dois aguardam uma solução judicial favorável para a mantença ou alteração de sua fidelidade, representando uma fração significativa. Portanto, a empresa demandada tende a perder seus consumidores fiéis que figuram como autores em processos no Juizado Especial das Relações de Consumo, uma vez que alterarão seu comportamento de fidelidade após o ingresso em Juízo, optando por consumir da concorrência.

Palavras-chave


Consumidor. Marketing. Relacionamento. Fidelidade

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