O Serviço de Atendimento ao Consumidor como agente de mudanças nas indústrias do Pólo de Cosméticos de Diadema

Resumo

O presente estudo visa a identificar se o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) atua como agente de mudanças nas organizações do Pólo de Cosméticos de Diadema, cidade pertencente à região do Grande ABC Paulista. Utilizam-se, para tanto, os conceitos propostos por Zülzke (1991) e Barlow e Moller (1996), entre outros autores. O SAC pode ser um fator de diferenciação de uma organização, seja de pequeno, médio ou grande porte, pois ações como: saber ouvir, atender às solicitações, abrir a possibilidade de diálogo, prevenir conflitos e buscar a constante melhoria de produtos e serviços ocorrem por meio desse canal empresa-cliente. Para atender ao objetivo proposto foi realizada uma pesquisa exploratória com as 76 empresas integrantes do Pólo de Cosméticos de Diadema, no período de outubro de 2005 a janeiro de 2006. O delineamento adotado foi o levantamento, quando foram enviados questionários aos sujeitos via e-mail, os quais foram respondidos também eletronicamente. Os dados se mostraram autoevidentes, não possibilitando a utilização de métodos estatísticos. Os resultados da pesquisa revelaram que o SAC tem atuação como agente de mudanças nas empresas respondentes da pesquisa, uma vez que estas possuem um SAC, formal ou não; que a maioria dessas empresas concorda que os canais de comunicação cliente-empresa (SAC) são claros e bem divulgados; que a alta administração tem conhecimento dos pleitos dos clientes que chegam por meio do SAC e que essas informações têm gerado mudanças organizacionais.