O Serviço de Atendimento ao Consumidor como agente de mudanças nas indústrias do Pólo de Cosméticos de Diadema

Autores

  • Thaiis Aparecida Cansado Barbosa Universidade IMES
  • João Victorino de Souza Universidade IMES.
  • Eduardo de Camargo Oliva Universidade de São Paulo (USP)

Palavras-chave:

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pólo de Cosméticos de Diadema. Mudanças Organizacionais

Resumo

O presente estudo visa a identificar se o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) atua como agente de mudanças nas organizações do Pólo de Cosméticos de Diadema, cidade pertencente à região do Grande ABC Paulista. Utilizam-se, para tanto, os conceitos propostos por Zülzke (1991) e Barlow e Moller (1996), entre outros autores. O SAC pode ser um fator de diferenciação de uma organização, seja de pequeno, médio ou grande porte, pois ações como: saber ouvir, atender às solicitações, abrir a possibilidade de diálogo, prevenir conflitos e buscar a constante melhoria de produtos e serviços ocorrem por meio desse canal empresa-cliente. Para atender ao objetivo proposto foi realizada uma pesquisa exploratória com as 76 empresas integrantes do Pólo de Cosméticos de Diadema, no período de outubro de 2005 a janeiro de 2006. O delineamento adotado foi o levantamento, quando foram enviados questionários aos sujeitos via e-mail, os quais foram respondidos também eletronicamente. Os dados se mostraram autoevidentes, não possibilitando a utilização de métodos estatísticos. Os resultados da pesquisa revelaram que o SAC tem atuação como agente de mudanças nas empresas respondentes da pesquisa, uma vez que estas possuem um SAC, formal ou não; que a maioria dessas empresas concorda que os canais de comunicação cliente-empresa (SAC) são claros e bem divulgados; que a alta administração tem conhecimento dos pleitos dos clientes que chegam por meio do SAC e que essas informações têm gerado mudanças organizacionais.

Biografia do Autor

Thaiis Aparecida Cansado Barbosa, Universidade IMES

Mestranda do Programa de Mestrado em Administração na Universidade IMES.

João Victorino de Souza, Universidade IMES.

Mestrando do Programa de Mestrado em Administração na Universidade IMES.

Eduardo de Camargo Oliva, Universidade de São Paulo (USP)

Mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), doutor em Administração pela Universidade de São Paulo (USP).

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Publicado

2016-11-17

Como Citar

Cansado Barbosa, T. A., de Souza, J. V., & Oliva, E. de C. (2016). O Serviço de Atendimento ao Consumidor como agente de mudanças nas indústrias do Pólo de Cosméticos de Diadema. Revista Da FAE, 11(1). Recuperado de https://revistafae.fae.edu/revistafae/article/view/256

Edição

Seção

Artigos