Títulos de Capitalização - efeitos dos resgates antecipados na rentabilização e fidelização de clientes em um banco no Paraná

Abstract

Este estudo analisa o resgate antecipado de títulos de capitalização e o seu reflexo, ao longo do tempo, sobre o processo de fidelização e rentabilização de clientes bancários. A investigação passou por uma ampla revisão bibliográfica envolvendo comercialização de produtos e serviços, uma vez que não foram encontrados estudos que tratam diretamente do tema. A literatura hoje existente que trata de títulos de capitalização é restrita e calcada em enfoques técnicos do produto, sua história e legislação. Quanto aos meios investigativos utilizou-se, além da pesquisa bibliográfica, o estudo de caso. Usaram-se como referência para o trabalho as vendas realizadas no Estado do Paraná, no período de seis anos, por um grande banco de varejo, com atuação em todo o País. Durante o estudo comparou-se a posse de outros produtos bancários e o retorno gerado ao banco por clientes consumidores de títulos de capitalização com clientes não consumidores do produto. Aplicou-se, ainda, questionário junto a clientes e realizaram-se entrevistas com executivos representando entidades de classe, buscando a resposta para a pergunta da pesquisa: os resgates antecipados de títulos de capitalização afetam, no longo prazo, a rentabilização e a fidelização de clientes bancários?