Avaliação da qualidade de serviços em uma agência de propaganda

Resumen

Este artigo pretende analisar a qualidade percebida em serviços de marketing prestados por uma agência de propaganda de médio porte a uma empresa-cliente, indústria multinacional que atua em 25 divisões de negócio. Para tanto, utilizou-se uma pesquisa qualitativa, realizada com 100 colaboradores de nível gerencial, contemplando aspectos relativos à qualidade dos serviços oferecidos. Em um segundo momento, aplicou-se a mesma pesquisa aos profissionais da agência que atende à conta publicitária, com o objetivo de comparar as percepções da empresacliente e da agência. Concluiu-se, primeiramente, que elementos como disponibilidade, agilidade e qualidade criativa das soluções propostas são determinantes para uma avaliação satisfatória. Foram verificadas, por outro lado, diferenças significativas entre as percepções dos profissionais da empresa-cliente e da agência sobre os serviços prestados, o que pode estar associado à falta de clareza, de ambas as partes, na definição de qualidade e das expectativas de cada uma.